Pacjenci zadowoleni ze ZLO

Zdecydowana większość pacjentów Zespołu Lecznictwa Otwartego jest zadowolonych z jakości obsługi lekarskiej, pielęgniarskiej oraz pracy rejestracji i poleciłaby placówkę swojej rodzinie i znajomym. 94 proc. pacjentów ocenia pozytywnie jakość świadczonych usług medycznych w ZLO, 91 proc. docenia komunikatywność lekarzy, a 95 proc. jest zadowolonych z jakości informacji, którą otrzymują w rejestracji i tyle samo ze stosunku pielęgniarek do pacjenta. To wnioski płynące z przeprowadzonego przez spółkę badania opinii i oceny satysfakcji pacjentów.

Badanie opinii i oceny satysfakcji pacjentów Zespołu Lecznictwa Otwartego w Jaworznie przeprowadzono w formie ankiety w okresie od początku grudnia ubiegłego roku do końca marca roku bieżącego. Wzięło w nim udział blisko 1200 pacjentów, którzy uzupełniali ankietę w wersji on-line przez stronę internetową spółki oraz za pomocą kwestionariuszy ankiet dostępnych w przychodniach. Celem przeprowadzonej ankiety było poznanie opinii pacjentów oraz zbadanie poziomu ich satysfakcji z usług świadczonych przez placówkę. Ankieta zawierała m.in. pięć bloków tematycznych dotyczących obsługi rejestracji, jakości obsługi lekarskiej, opieki pielęgniarskiej, poszczególnych kwestii dotyczących pacjenta oraz oceny ogólnej. Tak skonstruowane narzędzie pozwoliło na uzyskanie wieloaspektowego obrazu placówki w opinii respondentów.

Wszystkie badane aspekty pracy lekarzy zostały ocenione pozytywnie przez co najmniej 90 proc. respondentów, co dowodzi, że jakość obsługi lekarskiej w placówce stoi na bardzo wysokim poziomie. Podobnie wysokie wyniki – ponad 90 proc. zadowolonych pacjentów – osiągnęła jakość obsługi pielęgniarskiej. Aż 95 proc. pacjentów ZLO pozytywnie oceniła rejestrację pod kątem kompetentnej informacji, a 96 proc uprzejmość obsługi/poszanowanie godności osobistej podczas rejestracji. Na satysfakcjonującym poziomie 70 proc. uplasowała się również ocena sprawności obsługi rejestracji i ocena czasu oczekiwania na rejestrację (62 proc. zadowolonych ankietowanych). Spółka będzie pracować nad dalszą poprawą tego wskaźnika, m.in. przez promocję dostępnych dla pacjentów nowoczesnych rozwiązań jak centralna rejestracja telefoniczna, czy też e-rejestracja.

– Cieszą mnie tak dobre wyniki w badaniach jakości świadczonych usług medycznych w naszym ZLO. Potwierdza to bowiem fakt, że decyzje dotyczące strategii, wyboru kolejnych inwestycji czy budowania kadry okazały się właściwie. Oczywiście nie osiadamy na laurach, te bardzo pozytywne oceny traktujemy przede wszystkim jako bodziec do dalszej pracy i stałego udoskonalania oraz rozszerzania oferowanych usług. Pierwszym z takich nowych projektów będzie przedsięwzięcie ZLO OK!, czyli system opieki koordynowanej, który zapewni stałą opiekę medyczną adekwatną do potrzeb pacjentów  – mówi Paweł Silbert, prezydent Jaworzna.

– Blisko 1200 pacjentów odpowiedziało na naszą prośbą o uzupełnienie ankiety satysfakcji, za co bardzo im dziękujemy. Dzięki ich opiniom będziemy mogli nadal udoskonalać jakość leczenia i obsługi. Co więcej, większość ankietowanych zadeklarowało korzystanie z usług ZLO wielokrotnie w ciągu roku, dzięki czemu mogli oni, korzystając ze swego doświadczenia, dokonać pełnych i miarodajnych dla nas ocen – mówi Jacek Nowak, prezes Zespołu Lecznictwa Otwartego w Jaworznie – Cieszy nas bardzo wysoki poziom satysfakcji pacjentów zarówno z ogólnego działania placówki, jak i poszczególnych jej aspektów.  Warto podkreślić, że to kolejny raz, kiedy pacjenci ZLO wystawili placówce dobrą opinię. Pozytywnie jej prace i funkcjonowanie ocenili już wcześniej, w 2015 r., w ramach ankietowego, anonimowego Badania satysfakcji pacjenta podstawowej opieki zdrowotnej (POZ), zorganizowanego przez Narodowy Fundusz Zdrowia.

Ogólna ocena

Zdecydowana większość osób – 94% – oceniła pozytywnie funkcjonowanie placówki: 60 proc. – bardzo dobrze, 34 proc – dobrze, negatywnie jedynie 4 proc (w tym 3 proc. – raczej źle, 1 proc – bardzo źle).
Na tym samym pozytywnym poziomie oceniono jakość świadczonych usług medycznych w placówce, w tym 61 proc. – bardzo dobrze, 33 proc. – raczej dobrze. Nieusatysfakcjonowanych tym parametrem było zaledwie  4 proc. ankietowanych (3 proc. raczej źle, 1 proc. – bardzo źle).
Ogólna ocena oferowanego zakresu badań specjalistycznych została pozytywnie oceniona przez 86 proc. respondentów, przy czym ocenę bardzo dobrze wskazało 51 proc, a raczej dobrze – 35 proc. (raczej źle – 5 proc., bardzo źle – 2 proc).
Zdecydowana większość respondentów, bo 92 proc. (w tym 59 proc. – bardzo dobrze i 33 proc – raczej dobrze) pozytywnie oceniła czas poświęcany w placówce pacjentowi przez personel medyczny. Negatywnie 5 proc.(w tym 4 proc – raczej źle, 1 proc – bardzo źle).
83 proc. pacjentów pozytywnie oceniło wyposażenie gabinetów lekarskich, w tym wskazano 43 proc. ocen bardzo dobrych i 40 proc. raczej dobrych (7 proc. – raczej źle, 2 proc – bardzo źle).

Jakość obsługi lekarskiej

Pytania związane z jakością obsługi lekarskiej koncentrowały się na zagadnieniach oceny czasu oczekiwania na przyjęcie przez lekarza, stosunku lekarza do pacjenta, poszanowania godności osobistej podczas badań lekarskich oraz dyskrecji lekarza przy omawianiu problemów zdrowotnych.
90 proc pacjentów pozytywnie ocenia czas oczekiwania na przyjęcie przez lekarza (w tym 52 proc. –  bardzo dobrze, 38 proc –  raczej dobrze). Zastrzeżenia miał mniej niż co dziesiąty pacjent (5 proc.  – raczej źle, 3 proc. bardzo źle). Jeszcze więcej, bo 93 proc. ankietowanych pacjentów, ocenia pozytywnie stosunek lekarza do pacjenta (60 proc. – bardzo dobrze, 31 proc . – raczej dobrze). Negatywne oceny stanowią 6 proc. (w tym 4 proc. – raczej źle i 2 proc – bardzo źle).
Zdecydowana większość respondentów – 91 proc. – docenia komunikatywność lekarzy (czy lekarz udziela wyczerpujących informacji), w tym 60 proc. ocenia je  bardzo dobrze i 31 proc. raczej dobrze (4 proc –  raczej źle i 2 proc. – bardzo źle).
Podobnie jak  poszanowanie godności osobistej w trakcie badania, tak samo pozytywnie ankietowani ocenili dyskrecję lekarza przy omawianiu problemów zdrowotnych. Lekarze ZLO otrzymali 95 proc.  pozytywnych ocen, w tym 71 wskazań na  bardzo dobrze i 24 na raczej dobrze (2 proc – raczej źle, 1 proc. bardzo źle).

Jakość obsługi pielęgniarskiej

Pacjenci odpowiadali na trzy pytania związane z jakością pracy pielęgniarek. Dotyczyły one stosunku pielęgniarek do pacjenta, staranności wykonywania zabiegów oraz poszanowania godności osobistej podczas zabiegów.
Zdecydowana większość  respondentów – 95 proc. – pozytywnie oceniła stosunek pielęgniarek do pacjenta, w tym 74 proc. – bardzo dobrze i 21 proc. – raczej dobrze. 2 proc. respondentów wskazało na raczej źle, nikt nie ocenił stosunku pielęgniarek do pacjentów jako bardzo złego.
Staranność wykonywania zabiegów przez pielęgniarki pozytywnie oceniło 94 proc. ankietowanych (w tym 73 proc – bardzo dobrze, 21 proc. – raczej dobrze). Wskaźnik „raczej źle” wybrało 2 proc. pacjentów, nikt nie ocenił jej bardzo źle.
Najlepiej przez ankietowanych zostało ocenione poszanowanie godności osobistej podczas zabiegów pielęgniarskich – 95 proc. pozytywnych ocen (w tym 75 proc. bardzo dobrych i 20 proc. raczej dobrych). Jedynie 1 proc. ocen miało charakter negatywny – raczej źle. Podobnie jak w przypadku pozostałych pytań ankietowych dotyczących pracy pielęgniarek, nikt nie ocenił jej bardzo źle.

Obsługa rejestracji

Proces obsługi rejestracji oceniany był w trzech parametrach: ocena sprawności obsługi (sprawności załatwiania formalności), ocena kompetentnej informacji oraz ocena uprzejmości obsługi/poszanowania godności osobistej.
Aż 95 proc. respondentów pozytywnie oceniło rejestrację pod kątem kompetentnej informacji (69 proc. –  bardzo dobrze i 26 proc. –  raczej dobrze). Zastrzeżenia do kompletności informacji zgłosiło 3 proc. ankietowanych (w tym 2 proc. – raczej źle i 1 proc. –  bardzo źle).
Niemal dwie trzecie respondentów pozytywnie ocenia czas oczekiwania na rejestrację (62 proc. –  bardzo dobrze i 2 proc. –  raczej dobrze). Negatywnie czas ten ocenia 34 proc. ankietowanych, ale bardzo źle jedynie 5 proc (raczej źle – 29 proc.).
Sprawność obsług w rejestracji (sprawność załatwiania formalności) pozytywnie ocenia 70 proc. pacjentów (w tym 69 proc. – bardzo dobrze i 1 proc. –  raczej dobrze). Negatywnie oceniło ją 30 proc. ankietowanych (27 proc. – raczej źle i 3 proc. – bardzo źle).
Uprzejmości obsługi/poszanowania godności osobistej w rejestracji pozytywnie oceniło 96 proc. ankietowanych (75 proc. – bardzo dobrze, 29 proc  – raczej dobrze), negatywne oceny wystawiło 3 proc. respondentów (2 proc. – raczej źle, 1 proc. – bardzo źle).

Inne deklaracje pacjentów

Oprócz ogólnej oceny spółki, oceny pracy lekarzy, pielęgniarek i rejestracji pacjenci deklarowali w ankiecie, czy zostali zapoznani z Kartą Praw Pacjenta (44 proc. – zdecydowanie tak, 18 proc. – raczej tak, 4 proc. – raczej nie, 2 proc – zdecydowanie nie). Pacjenci byli również pytani o to , czy mogli współuczestniczyć w podejmowaniu decyzji medycznych (48 proc. – zdecydowanie tak, 27 proc. – raczej tak, 4 proc. – raczej nie 2 proc. – zdecydowanie nie) oraz czy informacja o stanie zdrowia przekazywana przez personel medyczny była dla nich zrozumiała (61 proc. – zdecydowanie tak, 30 proc. – raczej tak, 3 proc. raczej nie, 1 proc – zdecydowanie nie).
Ponad połowa ankietowanych zadeklarowała (40 proc. – zdecydowanie tak, 18 proc. – raczej tak), że obecność osób trzecich podczas badania miała miejsce po wyrażeniu przez nich na to zgody (31 proc. osób wskazało, że ta kwestia ich nie dotyczy). Celem tego badania było zweryfikowanie, czy w spółce nie miały miejsce sytuacje, kiedy podczas badania pojawiały się osoby trzecie wbrew woli pacjenta.
Zdecydowana większość, bo aż 89 proc (odpowiednio 60 proc – zdecydowanie tak i 34 proc. – raczej tak) ankietowanych poleciłaby Zespół Lecznictwa Otwartego swojej rodzinie, bliskim i znajomym (raczej nie – 3 proc., zdecydowanie nie – 1 proc.).
Ponadto ankietowani zostali poproszeni o wskazanie ile razy w ciągu ostatniego roku kalendarzowego korzystali z usług placówki. Blisko co trzeci z  respondentów korzystał z placówki 5-10 razy w ciągu roku, 24 proc.  więcej niż 10 razy w roku, a 15 proc.  respondentów zadeklarowało odwiedzanie spółki jedynie raz w roku.

O badaniu

Badanie opinii i oceny satysfakcji pacjentów Zespołu Lecznictwa Otwartego Sp. z o.o. w Jaworznie
Czas badania: 01.12.2017 r. do 23.03. 2018 r.
Liczba ankietowanych: 1197
Forma badania: ankieta
Odpowiedzi: zamknięte, jednokrotnego wyboru, w skali: bardzo dobrze, raczej dobrze, raczej źle, bardzo źle, trudno powiedzieć, nie dotyczy
Respondenci: pacjenci ZLO
Zadeklarowany wiek respondentów:  18-30 lat – 17 proc.; 31-45 lat  – 28 proc. 46-60 lat – 27 proc., 61-75 lat – 22 proc. powyżej 75 lat – 6 proc.
Zadeklarowana płeć respondentów: kobiety – 61 proc. mężczyźni – 39 proc.
Zadeklarowane wykształcenie respondentów: 5 proc. – podstawowe/niepełne podstawowe; 2 proc. – gimnazjalne; 23 proc. – zawodowe; 41 proc. – średnie; 29 proc – wyższe
W opisie badania nie przedstawiono odpowiedzi nie zabarwionych sentymentalnie, pozytywnie lub negatywnie, tj. „trudno powiedzieć” oraz „nie dotyczy”, które stanowiły w poszczególnych pytaniach pytań poziom od 0 do 3 proc. (oprócz opisanego  pytania o obecność osób trzecich podczas badania, gdzie odpowiedź nie dotyczy stanowiła 31 proc.)